Air France : une communication du surbooking à revoir

Limitée à 4 vols  hebdomadaires, la liaison CDG-TNR subit des tensions au détriment des usagers.
Le surbooking en soi est autorisé et son corollaire : le refus d'embarquer, est sensiblement en hausse chez Air France confronté à un afflux de demandes.
Mais l'interaction, les modalités d'application mises en oeuvre par Air France sont scandaleuses et pour le moins proprement malhonnête.

Il y a 2 jours, une amie s'apprête à enregistrer sa réservation sur le site quelques heures avant son départ. Elle s'aperçoit que son vol aller est inactivé, impossible de cliquer quoi que ce soit. Elle lance l'appli Air France, et reste effaré de lire que c'est à sa demande que ce vol a été supprimé, mais pas le retour (oui les idées saugrenues des clients d'AF).
En mode panique, elle parcourt ses mails, les textos, mais aucun message à propos d'une supposée annulation. Au contraire l'impression de son billet électronique reste active.

Sur le chat Twitter Air France, après 2h d'angoisse, on simule l'incompréhension, puis l'interlocuteur évoque les autorités malgaches, finalement après insistance répétée, finit par lâcher que le vol est annulé pour des "contraintes opérationnelles".

Le lendemain, le vol annulé a décollé à 11h20. Sur le site de flightradar24, son itinéraire se dessine devant elle, effondrée, qui a attendu ce jour près de 3 ans.
Mais combien, abusé par le discours policé des professionnels rodés, aurait eu l'idée de vérifier leurs propos ?

Le mot surbooking est tabou chez Air France, exclu de leur vocabulaire, au point de mentir délibérément, car le terme ouvre automatiquement l'indemnisation. En l'occurrence s'en était un.

A 2 reprises, Air France m'a opposé un refus d'embarquer sous des termes alambiqués, je vous indique la démarche : le remboursement du billet, c'est dans les 7 jours francs (il faut les harceler quotidiennement au téléphone et leur dire que juridiquement, ce n'est pas un remboursement covid), ne pas perdre son temps avec leur formulaire d'indemnisation, mais envoyer un RAR avec menace de saisine de tribunal, dans un délai de 15 jours (ex de lettres sur internet) si l'indemnité de 600 euros n'est pas accordée, joignez votre RIB.
Je conseillerai à cette amie de poursuivre AF pour tromperie commerciale, compte tenu des réponses fallacieuses, mensongères, et leur réclamer un préjudice compensatoire à hauteur de 1000 euros.

Sur les lignes transatlantiques et vers l'Asie, AF est aux petits soins. Sa situation de quasi-monopole sur la ligne directe CDG-TNR (et autres destinations africaines) ne devrait pas les inciter à manipuler ou déconsidérer leurs passagers. Et ce d'autant qu'elle est l'une des plus rentables. Même aux plus sombres heures de la compagnie Air Madagascar, de telles pratiques étaient inimaginables.

Il fut un temps où j'ai connu des alternatives heureuses : Corsair, Mauritius, Kenyan (le moins bon), Ethiopan, Air Seychelles, Turkish, Qatar Airways. Avec une arrivée zen en journée, et non comme une bétaillère au milieu de la nuit.
Et pour ceux qui n'ont pas lu mes précédents posts : j'ai débarqué en Décembre avec Austral.