Interpréter un refus chinois

Nous rattrapons ici un autre concept très ancré de cette culture asiatique, celui de ne jamais « perdre la face ». Qui dit refus, dit risque de faire perdre la face à son interlocuteur et ainsi créer un malaise relationnel fort embarrassant. Les Asiatiques préfèrent donc la pudeur magnanime à ce que beaucoup d'Occidentaux considèrent comme de la franchise.

Le fait de ne pas dire « non » directement pour exprimer un refus est une source majeure de conflits entre des interlocuteurs chinois et occidentaux dans les rapports d'affaires. Lors de mes nombreuses discussions avec des négociants américains ou européens, je les ai très souvent entendus reprocher à leurs homologues asiatiques de ne pas être honnêtes et de manquer de sincérité.

Ce type de jugement est malheureusement assez répandu et démontre une certaine rigidité, voire une immaturité, dans l'approche relationnelle. Il convient à la personne étrangère de savoir interpréter les paroles entendues mais aussi et surtout celles qui n'ont pas été prononcées et qui ne le seront sans doute jamais. Cette « traduction » permettra de mieux juger de la portée d'un silence et donc d'évaluer la fiabilité d'un accord.

Le refus, qui ne s'exprime que rarement par des mots, peut se manifester de différentes manières. Voyons quelques unes des interprétations les plus courantes.

Le silence :

Bien souvent, face à une question incommodante, les Chinois préfèrent garder le silence. Les Occidentaux peuvent parfois être décontenancés devant l'absence de réponse à une question. C'est pourtant un comportement assez fréquent en Chine.

Avant d'interpréter la signification d'un silence, il est préférable de s'assurer que la demande a bien été comprise. Il est légitime de se demander si le message a été reçu comme nous l'entendions et assimilé par le récepteur. Si tel est le cas, il est préférable de ne pas insister en reposant la question maintes fois. Le silence est alors une échappatoire. C'est la manière la plus directe d'éviter de répondre.

Dans l'esprit d'un interlocuteur chinois, agir ainsi permet d'éviter l'engrenage d'une confrontation. Cela évite tout malaise qui pourrait naître d'une prise de position allant à l'encontre de ce que souhaite le demandeur.

L'absence de réaction peut également, tout simplement, traduire le fait que l'interlocuteur ne connaît pas la réponse à une question. Déclarer « je ne sais pas » est souvent perçu comme un aveu d'impuissance et il est alors préférable de se taire.

La réponse évasive :

En Chine, les orateurs ont tendance à utiliser la technique de la réponse évasive plutôt que celle du silence pour se tirer d'une situation délicate. Dans ce cas, la personne interrogée va partir dans des explications et des monologues interminables sans jamais répondre directement à la question posée.

Face à une personne qui, suite à une question simple, s'embourbe dans des explications alambiquées, nous devons rapidement réagir. Cherchons alors à découvrir ce qui se cache derrière l'épaisse barrière que constituent tant de paroles vides. Ce que notre interlocuteur est en train de nous dire c'est tout simplement : « Je ne sais pas. » Ou bien : « Ma réponse risque de ne pas vous plaire. » Ou encore, de manière plus subtile : « Je sais mais je ne le dirai pas. »

Une fois de plus, il faut savoir que ce type d'échanges est très fréquent dans l'Empire du Milieu. Avec le temps et surtout avec l'expérience acquise, nous apprendrons très vite à interpréter de telles réponses et à utiliser les techniques appropriées.

Je tiens à préciser qu'il ne s'agit pas, dans ce cas, d'un problème de langage. C'est l'une des caractéristiques de la culture chinoise relative à la communication. La réponse évasive est une technique utilisée quelle que soit l'origine de l'interlocuteur, qu'il soit local ou étranger. Pour ces derniers, et c'est la grande différence, l'interprétation de ce type de réponse n'est pas toujours juste et peut provoquer de profonds malentendus.

Dans le travail quotidien, les réponses évasives peuvent nous faire perdre beaucoup de temps et même entraîner, chez les hommes d'affaires les plus rigoureux et les plus pragmatiques, de grosses frustrations, débouchant pour certains d'entre eux sur d'énormes colères.

Lorsque nous souhaitons, par exemple, connaître l'origine d'un problème, il faut savoir être patient pour obtenir une réponse simple et concise. En effet, une telle requête, d'apparence banale, peut s'avérer être un véritable chemin de croix. Il est alors nécessaire de poser plusieurs questions, d'essayer plusieurs voies afin d'arriver là où nous souhaitons.

Quand des interlocuteurs partent dans des explications évasives et parfois incohérentes, essayons de reposer la question différemment afin de s'assurer qu'ils ont bien compris le fond du problème et que leur discours n'est qu'un message qu'ils essaient de faire passer. Cette étape terminée, décidons alors d'y aller progressivement pour atteindre notre but. Cherchons à obtenir des réponses simples en posant des questions fermées. De tels échanges peuvent être longs'¦ Mieux vaut être patient.

Dans ce type de situation, fixons-nous toujours l'objectif de déchiffrer le message qui se cache derrière de telles embrouilles. Ce message peut être de plusieurs natures :

- « Je ne sais pas. » L'individu interrogé n'est tout simplement pas compétent pour répondre à notre question mais il ne souhaite pas le montrer. Pouvoir déchiffrer cela est très utile dans les relations d'affaires car nous savons alors que la personne en face de nous n'est pas le bon interlocuteur.

- « Je sais mais je n'ose pas le dire car je suis fautif. » L'interlocuteur nous cache volontairement la vérité pour ne pas être jugé négativement. Ce type de message, très fréquent, ne concerne pas seulement les rapports de soumissions qui peuvent exister entre cadres et ouvriers ou entre acheteurs et fournisseurs. Difficile dés lors, vous en conviendrez, de travailler dans un cadre de confiance.

- « Je sais mais je n'ose pas le dire pour ne pas vous froisser. » Le type classique de l'aveu qu'essaie de cacher un fournisseur à son client. L'interlocuteur blâmable fait tout pour que la réponse plaise à son vis-à-vis, sans forcément lui mentir. Cela donne généralement des discours bancals, incohérents et qui sont en décalage avec la question posée. Inutile de préciser que savoir déchiffrer de tels messages peut nous sauver de nombreuses catastrophes.

- « Je sais mais ce n'est pas à moi de le dire. » L'interlocuteur ne souhaite pas prendre la responsabilité de sa réponse. Il estime que ce n'est pas à lui de répondre et ne souhaite pas non plus reporter le problème sur les personnes compétentes. Il pense alors se protéger et protéger ses collègues en évitant de répondre explicitement à la question posée. Ce type de réaction est très répandu au sein des entreprises, notamment dans les communications impliquant des niveaux hiérarchiques différents. Dans de telles situations, notre but sera alors de trouver le bon interlocuteur.

Parfois, face à une réponse évasive, il n'y a tout simplement pas de message à déchiffrer. Il s'agit alors juste d'une simple incohérence d'esprit de notre interlocuteur. Certaines personnes sont naturellement incapables de répondre de manières simple et concise, quelle que soit la question et quel que soit le contexte. Dans ce cas, nous perdons réellement notre temps.

Je continue cependant à penser qu'il est préférable d'aller jusqu'au bout de ces échanges et de trouver la signification réelle de réponses à priori insignifiantes. Cela peut prendre beaucoup de temps certes mais, bien souvent, c'est dans les réponses cachées que se trouvent les clés de notre succès.

L'éclat de rire :

Une autre forme très répandue de réponse, en Asie, est l'éclat de rire. C'est aussi la forme la plus déroutante pour les Occidentaux. En Chine, nombreux sont ceux qui utilisent la redoutable arme du rire pour contrer une question incommodante.

Le rire est ici un artifice cachant une émotion. C'est à l'image de ces masques de théâtre aux larges sourires éloquents et figés. De nombreuses personnes en Chine utilisent cette façade lorsqu'elles sont confrontées à un embarras, voilant ainsi toute trace d'émotion négative. Le rire est une arme terriblement efficace qui permet de bloquer le passage des expressions nuisibles à travers la voix ou le visage.

Avoir en face de nous un interlocuteur qui éclate de rire face à un problème majeur ou face à une question importante peut être très frustrant. J'en ai fait plusieurs fois l'expérience et il faut alors garder un calme à toute épreuve. De telles réactions peuvent donner l'impression que notre vis-à-vis se « moque de nous » ou alors que nos problèmes l'amusent. Il n'en est rien. C'est juste une façon d'exprimer son embarras.

Lors de mes premiers mois en Chine, j'étais hébergé, avec deux collègues enseignants, par une adorable famille locale. Un après-midi, l'appartement fut visité et l'ordinateur portable de l'un des professeurs, écrivain à ses heures perdues, fut dérobé. Ses derniers travaux s'étaient soudainement volatilisés et je pouvais facilement comprendre son amertume.

En annonçant la nouvelle à l'un des membres de la famille d'accueil, nous nous sommes retrouvés bouche bée face à sa réaction : il se mit à rire. J'ai alors regardé mon collègue et j'ai compris, par la simple expression de son visage, qu'il éprouvait à ce moment précis les mêmes sentiments que moi. C'était un étrange mélange de plusieurs états d'âme où se bousculaient la colère, la déception, l'injustice, le sentiment d'être incompris, mais également l'amour, l'approbation et l'admiration.

Face à une situation qu'il ne maîtrise pas, l'Occidental réagit souvent par la colère et la haine. Ce sont des sentiments qui se présentent automatiquement sans même y penser et qui se traduisent par des comportements violents, fielleux, parfois disproportionnés. Le Chinois peut réagir différemment, il se résigne à accepter son sort et finalement, pour un même résultat, n'est-il pas préférable de réagir par le rire plutôt que par les pleurs ?

Le regard fuyant :

J'ai souvent remarqué qu'une autre façon d'exprimer sa gêne ou son refus était d'éviter le contact visuel. C'est un peu comme ne pas répondre, on cherche une échappatoire. Méfions-nous donc des réponses faites avec un regard fuyant.

Un matin, deux fonctionnaires du service des protocoles sont venus dans mon bureau car ils souhaitaient acheter des articles de maroquinerie pour offrir à leurs hôtes, sans idée précise de ce qu'ils voulaient. Malheureusement, nous faisions un inventaire de tous nos échantillons et ma salle d'exposition était vide. Je leur ai donc gentiment proposé de revenir l'après-midi, quand tout serait remis en ordre. Ils se sont alors regardés l'air hésitant puis m'ont donné leur accord. Nous avons donc eu le temps de tout remettre en ordre pour leur seconde visite. Ne les voyant pas venir l'après-midi, nous les avons appelés et c'est seulement à ce moment là qu'ils nous ont dit qu'ils avaient besoin des articles pour le jour même et que c'était trop tard.

J'étais frustré. Pourquoi ne pas m'avoir dit cela dès le début ? J'aurais pu m'arranger autrement. Cet évènement anodin a cependant eu le mérite de m'ouvrir les yeux sur un point essentiel des relations commerciales en Chine : la part d'informel est dominante. Je n'ai pas su interpréter ce regard gêné qu'ils se sont échangés quand je leur ai demandé de revenir un peu plus tard pour me laisser le temps de tout préparer. Ce regard fuyant, ce petit mouvement des yeux de quelques microsecondes, je l'avais pourtant remarqué mais je n'ai pas su l'interpréter sur le moment. Ma faute était là, les origines de ma frustration aussi.

Le « oui » :

Avec un peu d'expérience, en s'accoutumant aux spécificités de la communication chinoise, nous n'aurons plus aucun mal à discerner une certaine pudeur chez un interlocuteur. Nous pourrons alors mieux interpréter sa réponse. L'expression d'une gêne peut souvent s'apparenter à un refus.

La déduction devient plus compliquée quand le « non » se cache derrière un « oui ». L'affirmatif, en Chine, se consomme sans modération. Il convient de faire attention à ne jamais considérer un accord oral comme un acquis car c'est souvent à partir de là que les mauvaises surprises apparaissent. Nombreux sont les Occidentaux qui se sont crus bernés de la sorte, par des promesses jamais tenues, par des « oui » de pacotille.

Confucius enseignait à ses disciples que la force des actes devait toujours primer sur celle des mots. Il faut se convaincre que les engagements oraux n'existent pas en Chine, ou du moins qu'ils n'ont aucune valeur. Seuls les actes comptent, c'est d'ailleurs pourquoi il est inutile de parler affaires lors des repas professionnels.

Sachons que la parole non tenue n'est pas forcément une volonté malhonnête. Elle reflète bien souvent une incapacité à affronter un désaccord ou un refus. En Chine, on ne dit pas « non ». Dès lors le refus s'exprime différemment et peut même se traduire par un « oui ». La communication chinoise est de nature interprétative alors qu'en Occident elle est davantage pragmatique et directe. Lorsque nous opérons dans un environnement industriel à dominante scientifique, cette différence culturelle peut créer de profonds malaises relationnels.

Extrait du blog www.reussirenchine.com