Bonjour à tous,
je souhaiterais soumettre à votre appréciation une mésaventure qui m'est arrivée avec un fournisseur national.
Remarques avisées et constructives seront les bienvenues. Par avance, merci.
Voici les faits:
En octobre dernier, quelques jours après avoir saisi une commande d'une palette de pellets sur le site internet d'un fournisseur basé dans la région centre du Portugal, ce dernier m'a adressé le courriel de confirmation suivant:
"O pedido de recolha da sua encomenda foi efetuado, a previsão de entrega será para os próximos 2/3 dias úteis.
Deverá receber uma chamada da transportadora uma hora antes da sua entrega."
Fort de ces informations, le lendemain matin je me suis absenté pour faire des courses. A mon retour, sur le coup de midi, je découvre une affichette collée sur le portail d'entrée, qui au passage m'empêchait d'entrer chez moi sans la déchirer, celle-ci recouvrant les deux battants du portail. Cette affiche précisait le passage du transporteur (Torrestir) et, en raison de mon absence, m'invitait à recontacter le fournisseur pour planifier une seconde livraison. J'ai noté également qu'un appel en absence apparaissait sur mon téléphone fixe. J'ai tenté de rappeler ce numéro, sans succès. J'ai contacté un peu plus tard le fournisseur qui m'informe que pour une nouvelle livraison, je devrais régler un complément de 73€. Je suis très surpris car, étant absent (l'appel du transporteur sur mon fixe n'ayant pas obtenu de réponse), je ne voyais pas pourquoi je devais payer pour une seconde livraison. Le fournisseur m' a rétorqué que le fait d'être absent au moment de la livraison était de mon entière responsabilité et m'a proposé les 3 options suivantes:
- annuler la commande avec remboursement, en perdant cependant les frais d'expédition réglés initialement (92,50€)
- régler 73€ supplémentaires pour une nouvelle livraison
- récupérer la palette par mes propres moyens dans l'entrepot du transporteur (impossible pour moi pour des raison de santé)
Après de longues discussions et de guerre lasse, j'ai réglé les frais pour la deuxième livraison, en précisant cependant que j'allais faire une réclamation ultérieure pour en demander le remboursement.
Peu après la livraison, j'ai effectué une réclamation sur le site "consumidor.gov.pt". Les réponses du fournisseur à cette requête on été les mêmes que celles qu'il m'avait faites au téléphone: il estimait que cette situation était de mon entière responsablité, puisque j'étais absent de mon domicile.
Dans les conditions générales du site figure pourtant la mention suivante au chapitre des "livraisons":
"A empresa de transportes irá telefonar uma hora antes da descarga para que esteja alguém na morada para receber a encomenda."
J'ai effectué une autre requête sur le site [ lien modéré ] sans plus de succès, les réponses "agacées" du fournisseur étant identiques et où de surcroit il oppose expressément une fin de non-recevoir: "não aceitando a ora exponente a mediação nem a submissão do litígio a tribunal arbitral uma vez que não existe qualquer convenção das partes nesse sentido."
J'ai la fâcheuse impression de m'être fait racketté. Je réside au Portugal depuis de nombreuses années et lorqu'il m'est arrivé d'être absent pour une livraison, tous les transporteurs (DPD, Ctt Express, tranporteurs internationaux) ont toujours effectué une nouvelle livraison sans frais supplémentaires.
Avez-vous été confrontés à une situation identique et quels recours engager ? Ou à passer par pertes et profits (certainement plus simple mais c'est cautionner à mon sens une pratique pour le moins douteuse, non ?
Merci
